【答案】：D 本题考查客户关系管理（CRM）方面基础知识。电子商务市场给企业带来最大影响是使市场由原来以产品为中心变成了以客户为中心，企业经营由原来规模化生产变成今天一对一个性化服务。
填空题1．客户满意度取决于__（顾客感知价值_）___和___（期望值_）___之间的比较。2．CRM的核心思想是以（客户）为中心，提高（满意度），改善客户关系，提高企业竞争力。
陕西航天职工大学电子商务专业客户关系管理期末试题A卷选择题（每题1分，共20分）按照客户对企业的c来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。A．重要性B．产品购买数量C．忠诚度D．满意度2．A是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。
期末测试二选择题（每题1分，共20分）1．在生产观念中，企业的核心任务是（）。A提高产品数量，降低成本，扩大销量B致力于生产优质产品，并不断精益求精C站在顾客的角度考虑问题D顾客需要什么，我就生产什么关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他认为关系营销的目的在于（）。
【答案】：A，C [答案]AC [解析]CRM将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，所以选项B错误。当企业和上游供应商打交道时，企业是客户，因此需要“管理”供应商；当企业和下游或终端客户打交道时，企业是供应商，因此需要“管理”客户，所以选项D错误。
【答案】：D 本题考核的知识点为客户关系管理（CRM）的本质。客户关系管理（CRM），是－种通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并通过加强客户与供应商之间联系等手段，来提高盈利、收入和客户满意度的遍及整个企业的商业策略。
crm的优势 提升销售，项目管理能力和结案率。通过CRM系统，可以给企业销售管理流程设定关键管理点，促使销售管理者能够及时提供相关支持，帮助销售人员更好的管理销售流程，提高客户满意度和销售结案率。减少培训工作。
帮助销售部门跟踪众多复杂的销售路线， 用自动化的处理过程代替手工操作，既缩短了销售周期， 又减少了错误和重复性工作。通过CRM系统， 销售人员可及时获取有关产品、定价、配置和交货以及市场竞争的信息， 更有效地利用客户的信息、更方便地与客户交流。
数据安全优势 在客户、销售等数据管理的安全性上，CRM系统的优势表现为CRM系统对于企业存储的信息的管理不仅能够供内部使用，并能是通过服务级别协议而实现高度管制。类似的情况，比如说医疗机构，在处理那些比较敏感的病人数据时，就不应该外包给外部服务供应商，免信息泄露。
目前企业用于管理客户信息的主流方式是使用CRM客户关系管理系统，CRM能够最直观地展现出客户的信息，并且在第一时间能够让销售人员搜索出来，其客户支持与服务管理系统能够将客户支持人员与市场紧密联系在一起，更高效地提高效率。
1、好处四，提升了新老客户满意度和老客户忠诚度进而扩大了销售额；一般来说，品牌、价格和质量是驱动购买的三大因素，而现在又调查显示第四驱动力的作用明显增强，也就是服务和支持。21世纪是服务竞争的时代，服务已经成为企业开拓市场的利器。
2、CRM（客户关系管理系统）是帮助企业与客户促进关系的系统，这里所谓的关系是指：CRM可以让企业的管理和客户有“关系”，从而帮助企业与客户建立更好的“关系”。基于这个观点我们得出结论：CRM通过管理客户来优化所有与客户相关的业务环节（营销、销售、服务），从而为客户创造更大价值。
3、crm可以对每个销售人员的客户进行统一的管理，联系人的姓名、联系方式、邮箱、性别等统一汇总，如果销售人员的工作岗位调动或离职，他在职期间的客户资源全都保存在系统里面，包括他所负责客户的行动记录；这样工作交接比较方便，又不用担心因为人员的离职客户资源也会跟着流失。
4、保护企业客户资源 企业使用CRM系统后，销售人员能够各自将客户信息录入到系统中，销售人员和管理人员都可以轻松地查看到客户所有的信息。不管是客户的公司信息，客户公司的联系人信息，还是客户的购买需求或特殊要求等等，都一目了然。同时，还可以进行各种搜索和筛选，快速找到自己想要的信息。
5、CRM整合客户、企业、员工资源、优化业务流程 CRM可以根据需要千变万化地、围绕某个方面去整合资源，并可同时从其它多个角度探寻事物的相关属性，优化业务流程。
